LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE ENFERMERÍA

Actualmente, la calidad de los servicios de salud ha sido motivo de controversia entre los usuarios del Sistema de Seguridad Social, por cuanto, son parte activa y determinante del mismo. El usuario de hoy es más exigente, no se conforma con una prestación de mala calidad, exige que se le presten servicios óptimos y oportunos, sin que le impliquen pérdida de tiempo y que respondan a sus necesidades. Si bien, el término calidad, determina dar al usuario más de lo que espera, es decir, superar sus expectativas, en salud es difícil determinar cuál es ese valor, y más aún dado el concepto no muy erradicado de “paciente”.

En enfermería, la situación es compleja, puesto que la prestación de servicios viene condicionada con viejos paradigmas donde el “paciente” debe aceptar todo lo que se le haga, sin hacer el más mínimo reproche. Tal vez el tiempo y los cambios dentro de las empresas de salud, han modificado poco a poco la concepción del personal que ahora reconoce y difícilmente acepta esta situación. Entonces ¿Cómo lograr cambios a la prestación de los servicios de enfermería y cómo se garantiza al usuario la calidad?

SITUACIÓN ACTUAL

Con las nuevas reglamentaciones del estado, en cuanto a la prestación de servicios de salud y el establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad, se han dado cambios dentro de las instituciones desde hace varios años, como la elaboración de guías, protocolos y procesos que si bien son válidos no aseguran del todo la calidad puesto que se elaboran, difunden y archivan, para ser parte de la historia de la institución. El control por parte de las entidades reguladoras y de las mismas E.P.S ha hecho que las instituciones estructuren documentos sobre cómo “se hacen las cosas”, inviertan recursos y tiempo, con el fin de realizarlos, presentarlos y cumplir los requerimientos, más que con las necesidades de los usuarios. Si bien, la experiencia exitosa de algunas entidades permite tener documentos como guía o referencia, no significa que se copien y adapten, pues existen diferencias marcadas, que hacen propios los procesos; entre estos los recursos, los mismos usuarios, y las condiciones científicas de la institución.

Por otra parte, no basta con tener documentados los procedimientos hechos por enfermeras, médicos y personal asistencial y que estos sean conocidos por todos, pues no hay un seguimiento estricto, el control que asegure el cumplimiento de las actividades.

Cuando no existe una conciencia de calidad en el equipo de salud, se cae en la típica personalización de la prestación del servicio, esto es, que cada quien hace las cosas a su manera. Es común ver en un hospital a un grupo de profesionales dando manejo médico por “turnos”, se cambia constantemente el tratamiento del usuario sin que se le resuelva la condición, pasa de profesional en profesional sin que existan criterios establecidos, llevando a complicaciones y estancias prolongadas. En enfermería la situación no es diferente: procedimientos no funda-mentados, desconocimiento del papel del profesional, realización de actividades de forma personal que carecen de criterios científicos, falta de claridad en las funciones, poca o nula autonomía, entre otras. Todo lo anterior recae en la prestación de servicios de mala calidad y usuarios insatisfechos.

Actualmente, con la aplicación de normas de calidad estándar, el reto se impone. La forma de estructurar un cuidado de enfermería de calidad, tal y como lo exige la reglamentación resulta interesante; determinar un servicio de enfermería y en general de salud basado en el cliente, presupone la organización de un sistema de gestión de la calidad que se oriente en las expectativas del cliente y que éste forme parte fundamental de su organización.